社群小編一點都不小！社群小編不可不知的６大能力！

在這個網際網路發達的時代，我們獲取資訊的方式已不同以往，不一定要從電視、報章雜誌等得到有興趣的產品資訊，也幾乎不需要依靠撥打電話給客服，來解決問題了，只要這家企業有經營某個社群，你會為了便利性的考量，直接在文章底下留言或私訊此社群管理人來表達言論。自此，「社群小編」一職便大量興起，也成了現在非常耳熟能詳的職業，然而，這個工作內容看似簡單的職業，真的有你想像中的那樣單純地發文打字而已嗎？那為什麼「社群小編」會獲得企業的重視呢？

如果說「網站」的存在，相當於經營一間「商店」，那「社群小編」的存在，就如同第一線與客人面對面溝通的店員、業務、公關等，所以某些企業又稱之為「社群媒體經理人」。如此可見，「社群小編」的一舉一動，對企業的經營及形象有舉足輕重的影響力！例如說：你今天想在網路上買衣服，但不確定自己的身材適合哪種尺寸，因此私訊了該社群的小編，若小編很親切地回答：「你的問題我收到囉！我立刻幫你詢問相關人員喔！請稍等！」你就會感覺自己是「被重視的」，甚至覺得這家企業的服務態度真好！下次還想回購之類的正面想法便呼之欲出；反之，若小編表現出不耐煩的態度來對待你，你對這家企業就會觀感不佳。還有遇過非常「有個性」的小編，因說錯話或發錯文，導致民怨四起，對企業產生了負面形象，小編只好趕緊滅火，直接發文對大眾公開道歉。

如上所述，一個稱職的「社群小編」要發文、要親切、要顧及企業形象……等，真的身兼數職，擁有十八般武藝，實際上他們到底具備了什麼樣的能力，才能小兵立大功，為企業帶來正面效益呢？我們列出了６大項能力，如下說明：

第1項、擁有文思敏捷撰寫文案與回覆的能力

這是一項最基本也最種要的能力，因為小編最核心的工作就是社群發文，依靠打字撰寫與粉絲溝通，並傳遞正確訊息給粉絲，讓他們知道該企業的各種資訊，例如周年慶的時間、優惠活動、新店開張等。而且，根據企業的需求不同，每個月發文的數量可達到數百篇，若沒有具備一定程度的撰寫文案能力，將會面臨文案「難產」的窘境。

不僅如此，小編身為第一線人員，對於企業的形象有相當大的影響力，若是粉絲對小編提出問題，還必須擁有危機處理能力，快速為其做出正確地回覆，為企業把關，假使回答地不夠明確，很可能一不小心該企業就被列入黑名單了。但也不必太過擔心，這部分是能加以訓練的，只要小編對該企業有一定程度的了解與觀察，包含產業的環境優劣、競爭者、合作者等相關資料的長期歸納整理，就能了解得越透徹，也就越不容易做出錯誤的發言了。

第2項、發文內容有故事性且有趣，讓社群更有溫度

雖然第1項是最重要的，但小編發文的內容要更貼近一個「人」，而非一台機器，不是只要有發文就好，我們要先清楚發文的目的，不外乎就是為了跟粉絲分享與溝通，就像是你跟朋友聊天，你會死氣沉沉的應對嗎？若是死板板的發文，然後機械式的回覆，會讓人不敢恭維。例如FB粉絲團：常看到某些企業的社群發文，從頭下滑到尾，都在講跟本業無關的政治議題、有沒有成交或公休、引用大量的新聞稿……等，這些資訊也許很重要，除非該企業已有知名度，不然這些無趣平淡的文章，根本沒有粉絲想看，彷彿那些文章是寫給「自己」看的。

雖然小編無法實際與粉絲面對面說話，但撰寫文案時，即使是單純引用一篇新聞稿，也要適當地發表小編自己的觀點，而不是一味地複製貼上，字裡行間可偏向幽默、有創意的，像是加點表情符號、善用驚嘆號及斷行表達語意等，或是實際拍一些照片增添真實感，例如：企業與供應商站在一起比讚的手勢照片，文案能以在創業初期曾遇到什麼困境，又是如何挺過那艱難的時期等為方向，甚至是小編幫大家努力包貨的過程都能構成一篇文章，能讓粉絲感受到這家企業的正面能量，可以看圖說故事。故小編不只要發文有趣，還要有說故事的能力，不僅為企業帶來更多故事分享，引起粉絲的關注，也讓整個社群更有溫度。

第3項、掌握時事新知與潮流趨勢

一般人要寫出一篇文章，就耗費了心力，更何況是社群小編？每天絞盡腦汁的想文案，就是為了避免發文的內容過於商業化，讓粉絲失去興趣，因此，小編需要對時事與潮流有足夠的敏銳度，要時常關注網路上的動態，並將時下最熱門的話題引用至社群，不僅可以增加發文的素材，更引起粉絲的共鳴，增加社群的討論度，例如：先前的「改名鮭魚之亂」，幾乎讓所有小編們伺機而動！還有各種網路上流傳的梗圖及名言，例如：「我就爛」、「像極了愛情」，也被小編們競相模仿。當然，也不是所有熱門話題都應該跟風，也許有些時事不適合該企業，所以，小編也必須要懂得拿捏分寸，才不會白忙一場。

第4項、具備一定程度的美感及行銷思維

第4項我會講得比較仔細點，因為發文所搭配的圖片或影片，其內容跟我們日常生活息息相關。

我們常看到社群的發文模式，標準配備就是：圖配上文章，或影片配上文章。為什麼一定要這樣搭配呢？只有文章不行嗎？根據美國麻省理工學院大腦和認知科學教授瑪麗-波特(Mary Potter)曾說過：「事實上，人們能夠快速識別視覺圖像，這是我們每天所做的——試著理解我們所看到事物。」並發現人類大腦僅13毫秒便能識別和理解一張照片，故人們對圖片的理解度大於文字敘述。

由上述可見，如果我們將一些重要訊息放在圖片或影片上，不僅達到吸睛的效果，粉絲點閱的當下，還能快速理解意涵，並誘導其做出行動呼籲，例如說：圖片上大大的「限時優惠活動」6個字，配上精美的排版，粉絲就會製造點擊率，去點擊該文章，或進入網站下單購買，以了解整個優惠活動的細節。當然，影片也能達到這個效果，例如：作動畫、GIF動圖，甚至有些小編還會親自錄影，像是直接實測產品效能，增加粉絲對企業的信任度。不過，影片是把雙面刃，如果影片內容過長或不夠吸引人，粉絲也沒有耐心全部看完。

那這些圖片或影片怎麼來？其實，圖片的繪製、照片的合成、影片的編輯、腳本設計等，幾乎都是靠小編獨力完成的，而且要圖文並茂，盡量不要圖文不符，容易造成粉絲誤解。所以，小編需要具備一定程度的美感，不需要真的像設計師那樣超級專業，但也要有個樣子，舉例來說：刮鬍刀要做父親節促銷活動，結果發文時，卻配上比基尼美女圖，加上「長輩圖配色」，這樣反而會讓粉絲誤解：「難不成刮鬍刀是要拿來刮腳毛的？」因此，小編也需要具備行銷思維，知曉市場上的需求，用圖文或影音的方式，誘導粉絲做出購買或詢問的動作，才能為企業帶來莫大的商機。

第5項、舉辦線上活動，喜歡與粉絲互動

常言道：「見面三分情」，但小編又不是忍者，沒辦法做影分身之術，無法跟每個粉絲都見上一面吧？其實這個能力，跟第2項有點相似，就是因為不能與粉絲面對面交談，所以和他們互動時，要真誠且熱情，不可以態度冰冷，但比較不一樣的是，小編可以自發性地去舉辦一些活動，與粉絲們互動，例如：某餅乾企業的產品口味有7種，透過舉辦投票活動，來詢問粉絲最喜歡哪種口味，或是因應企業要求，為了新產品上市能獲得高人氣，便發文行銷，只要粉絲標註一個朋友，並tag企業的名字，便能參加抽獎等。這些活動不僅能大大提升與粉絲的互動頻率，還可以增加粉絲對企業的黏著度，進而對企業產生好感。

第6項、洞察社群後台報表並作優化

所謂人潮即錢潮，而這人潮，在網路上便稱之「流量」了，企業經營社群的目的，就是為了能夠「引流」，以獲取更大的利益。於此，社群的後台報表便能發揮其效用了！小編可以透過後台的報表，去觀察數據的變化，並透過不斷地檢視，來優化社群，例如：觸及率驟然下降了，為什麼呢？未來發文的方向有什麼可以改善的地方？甚至，小編也能將後台的報表以一個周期性的方式，整理與分析成一個計畫書，並將其報告給所屬企業知道，便可透過這些資料的整合，改善企業的產品或服務，以避免在市場激烈的競爭下遭到淘汰。

結論

討論了那麼多，想不到社群小編真的一點都不小！要跨領域、跨產業，還要懂文案、設計、剪輯等，根本就是個超商店員了吧？話又說回來，雖然小編幾乎什麼技能都要涉獵，最重要的仍是軟實力的培養，分析、觀察、表達、自律等，都是需要日積月累的，標準的多功能工具人啊！這也讓我不禁想起，以前的傳統觀念總是希望女生可以「真、善、美」，我覺得小編的能力也能用「真、善、美」概括：「真」，表示小編的能力是「真」材實料，不容小覷；「善」，表示小編「善」待粉絲，與他們產生良性互動是本職；「美」，表示需要具備一定程度的美感，圖文才能引人注目！

總而言之，不管是什麼行業的小編，都要對自家的產品或服務有「愛」，才能發自內心地去向粉絲表達這家企業的「好」，或許，偶爾會遇到「酸民」來惡意批評，卻也是十分正常的，即使是同一個人、同一件事、同一個物品，只要有人喜歡，便有人討厭，不必做太多的解釋，而造成針鋒相對，也不必委屈求全去討好每位粉絲，要學會放下得失心，並不斷努力，有一天，你的努力就會被發現的！

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